Ότι καλύτερο μου έχει συμβεί

Αγαπητοί κύριοι,

Καταρχήν συγχωρέστε μου το μακροσκελές του κειμένου, αλλά ελπίζω πως θα αντιληφθείτε πως δεν είχα τον απαραίτητο χρόνο, ή την ψυχραιμία να το κάνω συντομότερο.
Στις 8/10 ενεργοποιήθηκε η υπηρεσία double play στη τηλεφωνική μου γραμμή με το νούμερο 000000000. Όμως, ουδέποτε δούλεψε το τηλέφωνο, παρόλο που το internet δούλευε κανονικά. Έτσι στις 19/10 ανέφερα τη σχετική βλάβη, ενώ στις 16/11, ξαναπήρα την τεχνική υποστήριξη αφού τίποτα δεν είχε αλλάξει και δεν είχα λάβει και καμία σχετική ενημέρωση στο ενδιάμεσο χρονικό διάστημα.

Στις διάφορες τηλεφωνικές συνδιαλέξεις που είχα με την τεχνική υποστήριξη, με ενημερώσανε πως είναι θέμα του ΟΤΕ, και όχι της ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ, και πως έχουν διαβιβάσει το σχετικό αίτημα. Στις 18/11 διαπιστώνω πως πλέον δεν είχα ούτε internet, δηλαδή καμία από τις 2 υπηρεσίες για τις οποίες πληρώνω. Την ίδια ημέρα τηλεφωνώ ξανά στη τεχνική υποστήριξη και τους ενημερώνω για το θέμα, και ενημερώνομαι πως θα σταλεί ξανά νέο αίτημα στον ΟΤΕ και πως θα πρέπει να περιμένω μέχρι τη Δευτέρα ή τη Τρίτη.
Επικοινωνώ ξανά το πρωί της Δευτέρας (19/11) χωρίς η τεχνική υποστήριξη να έχει λάβει κάποια ενημέρωση από τον ΟΤΕ. Τηλεφωνώ ξανά το απόγευμα της ίδιας ημέρας και ενημερώνομαι πως ο ΟΤΕ έχει προφανώς τραβήξει πλήρως τα καλώδια από τον βρόγχο και πως αποστέλλεται νέο κατεπείγον αίτημα. Έχει σημασία να αντιληφθείτε πως πριν το τηλεφώνημά μου στις 16/11 είχα internet και μετά τις ενέργειες του ΟΤΕ δεν είχα καμμία από τις δύο υπηρεσίες (τηλέφωνο και internet). Τηλεφωνώ την Τρίτη 20/11, περίπου στις 12 το μεσημέρι, στην τεχνική υποστήριξη και μαθαίνω πως το τεχνικό τμήμα του ΟΤΕ έχει απαντήσει πως δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα και πως κάποιο ‘αρμόδιο τμήμα’ της ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ θα επικοινωνήσει μαζί μου για ραντεβού στο χώρο μου.
Όταν ζητώ να μάθω τι εμπεριέχει η αναφορά του ΟΤΕ, μαθαίνω πως η τεχνική υποστήριξη της ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ δεν έχει γνώση των σχετικών κωδικών, αλλά το ‘αρμόδιο τμήμα’ γνωρίζει. Όταν ζητώ να επικοινωνήσω με το ‘αρμόδιο τμήμα’, μαθαίνω πως όχι μόνο δεν μπορώ να επικοινωνήσω, αλλά ούτε καν η τεχνική υποστήριξη μπορεί να επικοινωνήσει παρά μονάχα μέσω ηλεκτρονικών αιτημάτων. Όταν προσπαθούσα να πείσω τη τηλεφωνική υποστήριξη τη λογική σειρά των γεγονότων, δηλαδή πως μετά τις ενέργειες του ΟΤΕ δεν είχα internet ενώ πριν είχα, λάμβανα συνεχώς την ίδια απάντηση: πως εφόσων έχει κανονισθεί το ‘αρμόδιο τμήμα’ να επικοινωνήσει μαζί μου, τότε αυτή είναι η σωστή ενέργεια και αυτοί ‘ξέρουν καλύτερα’, άρα καμία απάντηση επί της ουσίας. Μάλιστα σε μια περίπτωση, ανακάλυψα πως το περίφημο ‘αρμόδιο τμήμα’ είναι τελικά το ‘τμήμα των ραντεβού’!
Όταν αργότερα τηλεφωνώ την εξυπηρέτηση πελατών να τους ζητήσω να μην χρεωθώ κατά 50% για τις ημέρες που δεν είχα τηλέφωνο και κατά 100% για τις ημέρες που δεν είχα ούτε τηλέφωνο, ούτε internet (κάτι το οποίο πρέπει φυσικά να γίνεται αυτόματα και όχι κατόπιν αιτήσεως του πελάτη), ενημέρωνομαι πως αυτό θα πρέπει να γίνει με email στο τμήμα πωλήσεων παρόλο που δεν τίθεται θέμα πιστοποίησης της ταυτότητας μου (όπως φυσικά δεν τέθηκε τέτοιο ζήτημα και σε κανένα τηλεφώνημά μου). Επίσης κάθε φορά που ζητούσα στην τεχνική υποστήριξη υπεύθυνο ή προϊστάμενο, ή ήταν όλοι απασχολημένοι, οπότε άφηνα το όνομά μου και το κινητό μου, ή με βάζανε στην αναμονή μέχρι να ακούσω το γνώριμο τόνο της κατειλημμένης γραμμής, ή πολύ απλά μου λέγανε πως ‘δεν υπάρχει κανείς και δεν ξέρουμε αν θα έρθει κάποιος’!
Κατόπιν συνεχών μου τηλεφωνημάτων τις επόμενες μέρες, και χάρη στην ειλικρίνεια ορισμένων (λίγων δυστυχώς) εκ των εκπροσώπων με τους οποίους μίλησα και οι οποίοι είχαν και άμεση επικοινωνία με το τμήμα των ραντεβού (κατά τα λεγόμενά τους τουλάχιστον), κατάφερα να ανακαλύψω πως τελικά η ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ είχε όντως προνοήσει και είχε στείλει ξανά αίτημα στον ΟΤΕ στις 19/11 (το οποίο απαντήθηκε στις 21/11 με τον ίδιο ακριβώς τρόπο), και πως η δική μου υπόθεση έχει ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες της ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ, από τους οποίους η τεχνική υποστήριξη και το τμήμα των ραντεβού δεν έχουν τη δυνατότητα να γνωρίζουν τους χρόνους εξυπηρέτησης.
Εν τέλει δέχτηκα τηλεφώνημα το απόγευμα της 22/11 και κανονίσθηκε ραντεβού για τη Δευτέρα 26/11. Σημειώστε πως το ραντεβού είναι έξι (6) ολόκληρες μέρες από την ενημέρωσή μου πως θα ακολουθηθεί αυτή η διαδικασία, ενώ δεν σας κρύβω πως στο παρελθόν όποτε είχα χρειαστεί την τεχνική υποστήριξη του προηγούμενου παροχέα μου στο χώρο μου, η ανταπόκριση ήταν πάντα εντός 24 ωρών.
Τελικά οι τεχνικοί ήρθαν και εν συντομία διαπιστώθηκε πως τεχνικός του ΟΤΕ είχε επισκεφθεί το κουτί της πολυκατοικίας (χωρίς να με ειδοποιήσει) και είχε αλλάξει τη θέση των καλωδιών, αφού από τις 19/11 ο ΟΤΕ είχε αλλάξει τη θέση της γραμμής μου στον αντίστοιχο βρόγχο. Μάλιστα τα τηλεφωνικά μου καλώδια ήταν και σημειωμένα με σχετικό χαρτάκι από τον ΟΤΕ προς ευκολία των συναδέρφων τους στη ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ, αλλά κατά εξωφρενικό τρόπο αποσυνδεδεμένα από τον κατανεμητή (υπόθεση ενός λεπτού).
Από όσο μπορώ να αντιληφθώ η ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ δεν είχε γνώση της αλλαγής της θέσης στο βρόγχο και της αλλαγής της καλωδίωσης από τον ΟΤΕ, για λόγους που δεν μπορώ να γνωρίζω. Αυτό όμως που γνωρίζω όμως είναι πως όσο αναφορά την εσωτερική καλωδίωση, το πρόβλημα θα μπορούσε να λυθεί με ένα απλό τηλεφώνημά μου στο συνεργάτη ηλεκτρολόγο μου από τις 21/11 εφόσων η ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ είχε πλήρη γνώση όλων των ενεργειών του ΟΤΕ. Ακόμη γνωρίζω πως υπέστη μια αφόρητη ταλαιπωρία από όλο το παραπάνω ιστορικό το οποίο είχε σημαντικές επιπτώσεις στις εργασιακές και ακαδημαϊκές μου υποχρεώσεις.

Κατανοώ πλήρως το φόρτο εργασίας των εκπροσώπων της εταιρείας στα διάφορα τηλεφωνικά κέντρα και στο τεχνικό τμήμα. Επίσης κατανοώ πως επί της ουσίας είμαι θύμα ενεργειών τρίτων, αλλά αυτά τα δύο στοιχεία δεν πρέπει επουδενί να αποτελούν την απάντηση ή την δικαιολογία για τις παρακατώ απλές μου ερωτήσεις:

• Γιατί η αντιμετώπιση που έλαβα από την τεχνική υποστήριξη ήταν ανομοιογενής και δυστυχώς πολλές φορές ανειλικρινής;
• Γιατί για μια γραμματειακή και όχι τεχνική υπόθεση, όπως είναι ένα απλό τηλεφώνημα μισού λεπτού για να κανονισθεί ένα ραντεβού, πρέπει να παρέλθουν δύο ολόκληρες μέρες; Σημειώστε πως θα μπορούσα από τις 20/11 να κάνω χρήση άλλων χώρων για τη εργασία μου, αλλά η διαρκής εκκρεμότητα με κρατούσε όμηρο.
• Αντίστοιχα, γιατί δεν μπορεί να αναλάβει αυτή την ευθύνη η τεχνική εξυπηρέτηση και πρέπει να υπάρχει ξεχωριστό τμήμα;
• Γιατί είναι αδύνατον να μιλήσω με κάποιον που να έχει μια θέση ευθύνης και να μην είναι ένας απλός διεκπεραιωτής που κοιτάει μια κατάσταση σε ένα υπολογιστή;
• Ποιές δικλείδες ασφαλείας παρέχει η ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ στους πελάτες της, απέναντι σε αντιδεοντολογικές πρακτικές τρίτων ώστε η αποκλειστική ευθύνη για την ταχεία εξυπηρέτηση των πελατών να βαραίνει αποκλειστικά την ίδια; Σημειώστε πως οι όποιες εταιρικές διαφορές μπορεί να με απασχολούν σε ένα φιλολογικό επίπεδο, αλλά καθόλου με την ιδιότητά μου σαν τελικός καταναλωτής.
• Στην απαντήσεις του ΟΤΕ αναφέρονται οι αλλαγές στη καλωδίωση, και αν ναι, γιατί δεν ενημερώθηκα αμέσως ώστε να λύσω το πρόβλημα μόνος μου;

Τέλος, θα ήθελα να σας πληροφορίσω πως ο κυριότερος λόγος που έγινα συνδρομητής με τη ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ, και έπεισα και συγγενικά μου πρόσωπα να γίνουν συνδρομητές, είναι ακριβώς επειδή περίμενα ένα επίπεδο επαγγελματισμού και υπευθυνότητας το οποίο αρμόζει σε μια ιδιωτική επιχείρηση, και ειδικότερα σε μια εταιρεία που υπήρξε πρωτοπόρα στην αγορά του internet στη χώρα μας. Δυστυχώς διαπιστώνω με απογοήτευση πως αυτά τα χαρακτηριστικά τα οποία ανάμενα, βρίσκονται σε μια διαρκή πτωτική πορεία που δεν αρμόζει καθόλου στο υψηλό κόστος των υπηρεσιών όπως και στο όνομα της εταιρείας.

Για αυτό εν τέλει:

- Σαφέστατα απαιτώ την πίστωση του λογαριασμού μου κατά 50% του παγίου για τις ημέρες που δεν είχα τηλέφωνο και κατά 100% για τις ημέρες που δεν είχα καμία από τις δύο υπηρεσίας του double play.
- Ζητώ πλήρη αντίγραφα όλων των τεχνικών εκθέσεων του ΟΤΕ για όλες τις εργασίες του πάνω στη τηλεφωνική μου γραμμή από τη στιγμή που ενεργοποιήθηκε η υπηρεσία double-play.
- Σας καλώ να αναλογισθείτε με ποιόν άλλο τρόπο πρέπει να με αποζημιώσετε για την κατά ομολογία απαράδεκτη ταλαιπωρία την οποία υπέστη και να μου αναφέρετε ποιά είναι τα κίνητρά μου για να παραμείνω συνδρομητής της ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ.

Με απογοήτευση,
Ιάσονας Χατζηθεοδώρου